Аудитория: фронт персонал.
Цель: сформировать навыки установления конструктивных и доверительных отношений с клиентом.
Результат:
• Усиление клиенториентированных установок у персонала
• Повышение заинтересованности персонала в развитии своих коммуникативных навыков
• Повышение активности сотрудников в процессе принятия клиентом решения о покупке
• Повышение эффективности процесса убеждения клиентов
Программа тренинга
I. Первичный контакт
- правила установления первичного контакта
- ошибки в установлении первичного контакта
- преодоление собственного ограничивающего мышления
Личные достижения каждого участника:
- повышение уверенности себе в ситуации межличностного взаимодействия;
- обнаружение и устранение ошибок в процессе установления первичного контакта с клиентом;
II. Процесс убеждения
- поддержание доверительного контакта
- выявление ограничивающих убеждений у клиента
- формирование нового убеждения
- закрепление достигнутых договоренностей
Личные достижения каждого участника:
- значительное усиление способностей к переубеждению;
- повышение уровня толерантности к клиентам;
- развитие и совершенствование навыков поддержания конструктивных отношений с клиентом;
- актуализация потребности в разнообразии поведенческого репертуара, как необходимого условия формирования отношений с любым клиентом.
III. Противодействие конфликтам
- причины возникновения конфликтов
- типы конфликтных клиентов
- эффективное преодоление конфликтов
- стратегии взаимодействия
Личные достижения каждого участника:
- повышение стрессоустойчивости;
- освоение навыков конструктивного разрешения конфликтных ситуаций:
- понимание различных стратегий взаимодействия и эффективности их использования для достижения различных целей в процессе общения.
Форма проведения: практические упражнения, деловые игры, ролевые ситуации, творческие задачи, групповые дискуссии, диагностические задания.
В ходе тренинга: возможно использование видеосъемки, производится анализ работы каждого участника, выдаются практические пособия и методические материалы.
Учебное время: 16 часов.
